Часто задаваемые вопросы

Заключил договор с оператором связи о предоставлении доступа к сети Интернет. Но заметил, что скорость ниже, чем указана в договоре. Что делать в этом случае?

В соответствии со статьей 44 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.

В соответствии с пунктом 22 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 № 575, в договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны, в том числе:
– технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (услуга доступа к сети Интернет) (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных);
– технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.

В настоящее время нормативные правовые акты в области связи, устанавливающие параметры качества телематических услуг связи и минимальные значения этих параметров, отсутствуют. Технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи и их значения, устанавливаются операторами связи самостоятельно и отражаются в договорах, заключаемых с абонентами. Качество услуг связи определяется, в том числе, техническими возможностями сетей связи.

Несоблюдение установленных в договоре показателей, характеризующих качество телематических услуг связи, является нарушением условий заключенного с абонентом гражданско-правового договора (неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств).

В соответствии со статьей 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» в случае если абонент считает, что действиями (бездействием) оператора связи нарушены его гражданские права, пользователю услугами связи следует предъявить оператору связи претензию.

Не устраивает качество телекоммуникационных услуг, предоставляемых оператором связи. Каков порядок подачи жалобы на оказание услуг связи?

В соответствии со статьями 44 и 45 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором.

Публичный договор размещается на официальном сайте оператора связи и его условия являются одинаковым для всех пользователей. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи, утвержденным Правительством Российской Федерации.

С условиями тарифного плана можно ознакомиться в личном кабинете абонента на сайте оператора связи.

В соответствии с пунктами 4, 7, 9 статьи 55 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.

Вопросы договорных отношений, связанные с перерасчётом и возвратом денежных средств регулируются гражданским законодательством Российской Федерации. Согласно статье 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных прав вытекающих из гражданско-правовых отношений, осуществляет суд.

В соответствии со статьей 56 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» право на предъявление претензии имеют:
– абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;
– пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг.

Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключение такого договора.

Какие организации ответственные за выдачу разрешений на установку радиоэлектронных средств (РЭС) на жилых и административных зданиях?

Установка радиоэлектронных средств (РЭС) на жилых и иных зданиях осуществляется на основании договора между владельцем РЭС и владельцем здания, на котором предполагается монтаж антенны.

У меня в доме (на даче) слабый уровень сигнала сотовой связи. Могу ли я купить усилитель сигнала и самостоятельно установить и использовать его?

В соответствии с Решением Государственной комиссии по радиочастотам при Минкомсвязи России от 19 декабря 2012 г. № 12-16-02 «Об использовании полос радиочастот 791-862 МГц, 890-915 МГц, 935-960 МГц, 1710-1785 МГц, 1805-1880 МГц, 1920-1980 МГц, 2010-2025 МГц, 2110-2170 МГц, 2300-2400 МГц и 2500-2690 МГц маломощными радиоэлектронными средствами» разрешена установка усилителей сигнала (репитеры/ ретрансляторы) только операторами подвижной радиотелефонной связи или их уполномоченными (подрядными) организациями в пределах зоны обслуживания базовой станции своей сети связи, если она не противоречит Правилам регистрации радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 12.10.2004 № 539.

Самостоятельная установка усилителей сигнала (репитеров/ ретрансляторов) подвижной радиотелефонной (сотовой) связи гражданами законодательством не предусмотрена. За самовольную установку усилителей сигнала подвижной радиотелефонной (сотовой) связи предусмотрена административная ответственность.

Как влияет на здоровье людей электромагнитное излучение базовых станций операторов подвижной радиотелефонной связи и иных радиоэлектронных средств (РЭС), расположенных (устанавливаемых), вблизи жилых зданий.

Вопросы безопасности электромагнитного излучения базовых станций и иных радиоэлектронных средств находятся в компетенции Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

При использовании в составе сооружения связи радиоэлектронного средства (РЭС) обязательным условием для его ввода в эксплуатацию является положительное заключение Роспотребнадзора о возможности использования данного РЭС.

Можно ли обратиться с претензией по вопросу неисполнения оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг почтовой связи?

Порядок подачи жалоб и предъявления претензий определен статьей 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», статьей 37 Федерального закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» и разделом VII Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.

Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения (например, претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий).

При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки, пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Право на предъявление претензий имеют, в том числе:

-пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг;

-отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, если претензия предъявлена в следующие сроки:

в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

Претензии, связанные с приемом или вручением почтовых или телеграфных отправлений, могут предъявляться как оператору связи, принявшему отправление, так и оператору связи по месту назначения отправления.

Рассмотрение обращений в Роскомнадзоре и его территориальных органах осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Что делать, если оператор почтовой связи отказал в удовлетворении претензии?

В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд (статья 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

Какие установлены сроки пересылки для внутренних почтовых отправлений?

Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции утверждены приказом Минцифры России от 04.06.2018 № 257 «Об утверждении нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции».

Сроки оказания иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно (статья 16 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

Каким образом можно отследить пересылку (прохождение) почтового отправления?

Информацию о прохождении регистрируемого почтового отправления можно узнать на официальном сайте оператора почтовой связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в разделах «отслеживание отправлений», «мониторинг доставки» и пр.

Сервис по отслеживанию регистрируемых почтовых отправлений является информационной системой оператора почтовой связи и предназначен для самостоятельного ознакомления пользователями с общей информацией об этапах обработки и пересылки (прохождения) почтовых отправлений.

Согласно пункта 1 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234, Правила оказания услуг почтовой связи регулируют взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также устанавливают права и обязанности указанных операторов и пользователей.

Действующее законодательство Российской Федерации в области почтовой связи и Правила оказания услуг почтовой связи не содержат обязательных требований к порядку внесения информации в системы (сервисы) отслеживания за регистрируемыми почтовыми отправлениями.

При этом, в отношении международных почтовых отправлений, информация о поступлении почтового отправления в место международного почтового обмена в отношении исходящей международной письменной корреспонденции либо информация об отправке почтового отправления из места международного почтового обмена в отношении входящей международной письменной корреспонденции определяется согласно сведениям из системы слежения за прохождением почтовых отправлений на официальном сайте организации федеральной почтовой связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в соответствии со стандартом Всемирного почтового союза (пункт 5 Нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции, утвержденных приказом Минцифры России от 04.06.2018 № 257).

Какие меры можно предпринять, если почтовое отправление не поступило, поиск через систему слеживания оператора связи результатов не дает (отсутствует информация о поступлении, вручении и пр.), как можно найти почтовое отправление?

Для решения данного вопроса следует подать оператору почтовой связи претензию, заявление на розыск почтового отправления.

Претензии, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по оказанию услуг почтовой связи, рассматриваются оператором почтовой связи в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Порядок подачи жалоб и предъявления претензий определен статьей 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», статьей 37 Федерального закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» и разделом VII Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

Претензии вправе предъявлять отправитель, адресат или уполномоченный представитель заявителя.

При регистрации претензии оператором почтовой связи ей присваивается идентификационный номер.

Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

Установление местонахождения почтовых отправлений, их розыск, а также рассмотрение заявлений с требованием о возмещении вреда (ущерба) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) обязательств по оказанию услуг почтовой связи, не входит в компетенцию Роскомнадзора.